Hallo, ich bin Léa Hennequart (Teamleiterin des Erfolgsteams bei Modjo) und diese Woche übernehme ich die Leitung des Blogs. 🏴☠️
Beginnen wir mit der Definition eines Customer Success Teams: Es ist das Team, das Ihr Geschäft auf mehreren Ebenen unterstützt, von der Zufriedenheit über die Kundenbindung bis hin zur Geschäftserweiterung. Customer Success Teams sind heute eines der effizientesten Mittel, um aus den gemeinsamen Anstrengungen eines Unternehmens Kapital zu schlagen.
Zur Veranschaulichung: 80% der Nutzer wechseln aufgrund einer schlechten Erfahrung nach dem Kauf zu einem anderen Tool, während 91% der Kunden sagen, dass sie ihren Kauf erneuern, wenn der Kundenservice top ist ((Quelle Salesforce 2020 State of the Connected Customer - Salesforce.com).
Damit also mindestens 91% Ihrer Kunden ihre Bestellungen und/oder Abonnements erneuern, finden Sie hier die Tipps für den Aufbau eines erstklassigen Kundenerfolgsteams.
1. Schaffen Sie eine Customer-Centric-Kultur
Der Geschäftsführer von Zoom, Eric Yuan, hat als strategischen Schwerpunkt die Entwicklung einer kundenorientierten Kultur. Einer seiner Hebel: Er verbringt 70 % seiner Zeit bei den Kunden des Videokonferenzanbieters.
Dieser behauptet, dass er der Nurturing bestehender Kunden Vorrang vor der Suche nach neuen Kunden einräumt und dass dieses Engagement ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs von Zoom ist.
Dies gibt uns eine Vorstellung von den Auswirkungen einer solchen Strategie, die mit anderen Maßnahmen einhergehen muss, wie z. B. :
- Die Kundenerfahrung zur Verantwortung jedes Einzelnen machen
- Kulturgerecht rekrutieren und ausbilden
- Kunden fragen, was sie denken
- Und Sky ist immer die Grenze.
🍍 Tipp made in Modjo: Bei Modjo sind wir ziemlich gut dran, wir pushen diese Kultur über unsere Plattform und wir treffen keine Entscheidungen, ohne die Aussage eines oder mehrerer Kunden im Rücken zu haben.
Zum Beispiel priorisiert unser Produktteam direkt, indem es sich Videos mit Kundenfeedback ansieht und quantifiziert.
2. Legen Sie gemeinsam mit Ihren Klientinnen und Klienten die Erfolgskriterien fest.
Bevor Sie überhaupt mit dem Aufbau Ihres Customer Success Teams beginnen, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie das liefern, was die Kunden brauchen, und nicht das, was Sie zu verkaufen haben.
Dies ist der wichtigste Ratschlag, den ich je erhalten habe, und wahrscheinlich der mit den größten Auswirkungen auf die Teams intern (mit den Teams) und extern (mit den Kunden).
Tatsächlich wird die Definition einer erfolgreichen Produktübernahme oft von den Produkt-, Marketing- oder Erfolgsteams verordnet. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass der Erfolg, wie er intern definiert wird, auch dem entspricht, was die Kunden erwarten.
Dies gilt umso mehr, als sich Ihr Kundenstamm und Ihre Produktfunktionen im Laufe der Zeit verändern werden und damit auch die Wahrnehmung des Erfolgs.
Deshalb ist es wichtig, dass Sie zu Beginn jeder Zusammenarbeit mit Ihren Kunden Erfolgskriterien festlegen. Das heißt, die greifbaren, messbaren Elemente, anhand derer sie sagen können, dass die Einführung Ihres Tools beispielsweise ein Erfolg war.
Wenn Sie sich darüber im Klaren sind, können Sie die Auswirkungen Ihres Beitrags auf die globalen Herausforderungen Ihrer Kunden verstehen, aber vor allem können Sie sicherstellen, dass Sie nie den Kern des Wertes verlieren, den Ihre Kunden suchen, insbesondere wenn sie unzufrieden sind oder sich in einer Risikosituation befinden.
🍍Tipp made in Modjo: Wir beginnen jede Kundenbeziehung mit dem Satz: "Was sind die Elemente, die Modjo heute für dich erfolgreich machen?"
Je nachdem, wie der Kunde antwortet, erläutern Sie ihm die Kriterien und definieren Sie vor allem KPIs, damit das Ganze überwachbar ist.
Natürlich kann man den Mond nicht nach einem Monat erreichen, also sollten wir vernünftig sein und die Erwartungen des Kunden managen. Es ist mittlerweile ein Muss, diesen Schritt in den Verkaufszyklus einzubauen!
3. Segmentieren Sie Ihr Kundenportfolio.
Die Kundensegmentierung ist nicht nur wichtig, sondern lebenswichtig, um Ihre Marketingstrategien zu optimieren, Ihre Kunden anders anzusprechen, ihre Erwartungen besser zu kennen und schließlich den Wert jedes einzelnen Kunden für Ihr Unternehmen zu maximieren.
Kurz gesagt, eine effektive Segmentierung ermöglicht es Ihnen, die Erfahrung und Zufriedenheit der Kunden zu verbessern.
Die klassischen Segmentierungen sind nach Industrie, Unternehmensgröße und Beruf gegliedert, aber nichts hindert Sie daran, kreativ zu sein.
Je klarer Ihre Segmentierung in Ihrem CRM ist, desto besser können Sie einen optimierten Service und eine optimierte Produkt-Roadmap steuern. Dies ermöglicht Ihnen auch, Ihren Umsatz zu maximieren, indem Sie neue Angebote für jedes Segment identifizieren und verpacken.
🍍Tipp made in Modjo: Wir unterscheiden zwischen "digital natives", und etablierteren Unternehmen (unseren "look alike").
Im Gegensatz zu den "digital natives" haben die "look alike" eine IT-Vergangenheit und benötigen daher eine individuellere Betreuung und ein individuelleres Angebot.
4. Formalisieren Sie Ihre Customer Journey.
Sobald die Kultur installiert und die Segmentierung eingeführt ist, ist es an der Zeit, Ihre "Customer Journey" zu formalisieren.
Und jetzt werden Sie sagen: "Ok morray, aber was ist Customer Journey?".
In groben Zügen entspricht die "Customer Journey" den Stufen, die Ihre Kunden durchlaufen, um ihre Ziele zu erreichen, und den Maßnahmen, die auf jeder Stufe ergriffen werden müssen.
Die Customer Journey beginnt am ersten Kundenkontaktpunkt und reicht bis zur Kündigung des Kundenvertrags (dem sogenannten Off-Boarding).
Diese "Customer Journey" sollte sich Schritt für Schritt auf die Erfahrungen und Prioritäten der Kunden konzentrieren, anstatt die Kundenreise aus der Sicht Ihres Unternehmens zu betrachten.
Die Artikulation der Customer Journey ist mühsam, aber kritisch! Es gibt mehrere Playbook-Leitfäden im Internet (z. B. Lincoln Murphy blog post about pla ybooks ); dieser Ansatz bietet eine differenzierte Begleitung und unterstützt die Werte Ihrer Marke.
🍍Tipp made in Modjo: Wenn Sie mehrere Portfoliosegmente haben, sollten Sie keine generische "Customer Journey" erstellen.
Bevorzugen Sie ein spezifisches Vorgehen in einem Testsegment, iterieren Sie, um sich einen Überblick zu verschaffen, und erst wenn Ihre Teams das Playbook bestätigt haben, gehen Sie zu den anderen über.
5. Seien Sie in der Lage, Ihre Wirkung zu überwachen.
Die Messung der Wirkung Ihrer Teams ist genauso wichtig wie die Praktiken, die Sie einsetzen.
Legen Sie neben den üblichen Nutzungsmetriken (Abwanderung, monatlich aktive Nutzer) auch Metriken für die Funktionen fest, die den größten Wert liefern. Wenn Ihre Kollaborationsplattform beispielsweise hauptsächlich für die Schulung neuer Mitarbeiter genutzt wird, ist eine zusätzliche Metrik, die verfolgt wird, die Rate der Annahme neuer Lizenzen.
Die Überwachung dieser Metriken auf globaler Ebene und pro Konto muss es Ihnen ermöglichen, proaktiv zu handeln, Ihre nächsten Aktionen besser auszurichten und feiner zu agieren.
🍍Tipp made in Mod jo: Bei Modjo wird aufgrund der Tatsache, dass wir ein SaaS-Unternehmen sind, ganz besonders auf die Nutzungsstatistiken geachtet, die in einem maßgeschneiderten BI-Tool gespeichert sind, das sich ebenfalls ständig weiterentwickelt.
Zusätzlich zu unseren wöchentlich beobachteten Metriken führen wir jeden Monat eine Kohortenanalyse durch: Das heißt, wir schauen uns an, wie sich unsere Adoptionsmetriken im Vergleich zum Datum des Vertragsbeginns entwickelt haben.
Dadurch können wir unseren Kunden, die langsamer als der Durchschnitt implementieren, zusätzliche Unterstützung bieten.
6. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, leicht Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Es gibt nichts Frustrierenderes, als auf eine einfache Frage keine Antwort zu finden, die uns aber bremst. Um dies zu vermeiden und Ihren Kunden bei Aktionen, die für Sie nur einen geringen Mehrwert haben, unabhängig zu machen, können verschiedene Maßnahmen ergriffen werden.
Ein erster wesentlicher Schritt ist die Bereitstellung eines FAQ/Help Centers, in dem Dokumentationen zu den am häufigsten gestellten Fragen oder z. B. zu den Grundlagen Ihres Produkts gesammelt werden.
Sie können dann einen Chatbot auf Ihrer Website und/oder Produktschnittstelle einsetzen. Dies wird bestimmte Antworten automatisieren, aber auch die Verwaltung von Issues verbessern.
Schließlich kann es je nach Produkt und Reifegrad Ihres Teams schnell eine Option sein, ein eigenes Team für den technischen Support zusammenzustellen.
Das ist übrigens das, was wir bei Modjo eingeführt haben, du findest auf der Plattform einen Chat, in dem du automatisch die Antwort auf deine Fragen findest, ansonsten wird dir live geantwortet.
Wir haben gesehen, dass die Kundenzufriedenheit einen Sprung nach oben gemacht hat - auch wenn es nur ein kleiner Sprung ist, da der NPS schon so hoch war 🙂.
Stellen Sie schließlich sicher, dass die Teams schnell reagieren und messen Sie die Reaktionszeiten. Probleme werden unvermeidlich sein. Ihre Kunden verlassen sich genauso auf Ihre Fähigkeit, sie schnell zu bewältigen, wie sie sie zu vermeiden.
7. Schaffen Sie Synergien und spielen Sie gemeinsam mit anderen BUs.
Ein letzter Tipp: 76% der Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis vor und nach dem Kauf (Quelle: Salesforce 2020 State of the Connected Customer - Salesforce.com).
Ein erstes Team, mit dem man unbedingt effektiv zusammenarbeiten muss, ist das Vertriebsteam. Eine gute Kommunikation ist der Schlüssel zur Schaffung eines reibungslosen Erlebnisses und zur Sicherstellung, dass das, was verkauft wurde, auch geliefert wird.
Der Übergabeprozess muss daher in der Verantwortung aller liegen. Er sollte es den Vertriebsmitarbeitern ermöglichen, die Kunden schnell mit Ihrem Team in Kontakt zu bringen und dabei so viele Informationen wie möglich zu liefern.
Auch Produkt-, Technik- oder Marketingteams können von den Informationen, die vom Customer Success Team stammen können, profitieren. Das Wort des Kunden ist von unschätzbarem Wert. Sorgen Sie dafür, dass Sie diese Einsichten leicht an die entsprechenden Teams weitergeben können.
Eine geforderte Produktentwicklung, die Art und Weise, wie Ihre Kunden Sie kennengelernt haben, aufgetretene Fehler sind heute Informationen, die jedes Team in Richtung einer besseren "Kundenzentriertheit" weiterentwickeln werden.
🍍Beratung made in Modjo: Alle unsere bereichsübergreifenden Teams sind auf Modjo und können von dem Austausch, der mit unseren Kunden gemacht wird, profitieren, sodass sie bei Bedarf schnell zu ihrem Fachgebiet hinzugezogen werden können.
So, jetzt wissen Sie alles! 🙂 .
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Eine gute Woche,
Best.
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