Kundenbindung: Wie bauen Sie Kundenloyalität auf?

Laut einer Studie der Harvard Business Review kann die Erhöhung der Kundenbindung um 5% Ihre Gewinne um 25-95% steigern. Beeindruckend, nicht wahr?

Wie gelingt es einigen Unternehmen, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen? Das Geheimnis liegt in der Kunst, die Kundenbindung zu optimieren. Ich empfehle Ihnen, sich für dieses Thema zu interessieren, wenn Sie Ihr Geschäft zukunftssicher machen und auf dem aufbauen wollen, was bereits existiert! 🚀

In diesem Artikel möchte ich dieses Konzept näher erläutern: Was ist Kundenbindung, wie berechnet man sie und wie kann man sie strategisch maximieren?

Was ist Kundenbindung?

Defining customer retention

Vertriebsmitarbeiter wissen alles darüber: Die Gewinnung eines neuen Kunden ist teuer. In der Tat ist es fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu konvertieren, als einen bestehenden zu behalten.

Abgesehen von den Kosten für das Unternehmen zeigt sich auch, dass bestehende Kunden um 50 % wahrscheinlicher neue Produkte ausprobieren und 31 % mehr Geld ausgeben als neue Kunden, wie Forbes berichtet. Ein echtes Goldmine!

Wie Sie wissen, geht es bei der Kundenbindung darum , bestehende Kunden zu erfassen (wie der Name schon sagt).

We remind you of the definition of customer retention: it's the set of actions and strategies adopted by a company to encourage its current customers to continue doing business with it. Das ultimative Ziel ist die Förderung des Wiederholungskaufverhaltens(Upsale oder Resale).

Letztendlich hilft die Kundenbindung dabei, aus Gelegenheitskunden loyale Markenbotschafter zu machen.

Verständnis der Kundenbindungsquote

Wenn wir etwas optimieren wollen, messen wir es natürlich zuerst. So können wir uns einen Überblick über die Situation verschaffen und richtig einschätzen, wie wir unser Spiel aufziehen können.

Hier geht es um die Kundenbindungsquote: Sie ist der Indikator, mit dem wir messen können, wo wir anfangen und den Erfolg unserer Bemühungen bewerten können.

Die Kundenbindungsquote ist ein wichtiger Leistungsindikator. Sie vermittelt ein genaues Bild davon, wie gut Sie Ihre Kunden über einen bestimmten Zeitraum halten können.

Das ist der Prozentsatz der Kunden, die Sie im Vergleich zu der Anzahl, mit der Sie begonnen haben, halten konnten. Und wie Sie wissen, je höher diese Quote ist, desto besser ist Ihre Halteleistung!

Wie berechnen Sie die Kundenbindungsquote?

Die Berechnung der Kundenbindungsquote ist eigentlich ganz einfach:

• Nehmen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie am Ende eines Zeitraums haben (CE).
• Subtrahieren Sie die Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden (CN).
• Dividieren Sie das Ergebnis durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten (CS).
• Multipliziere diese Zahl dann mit 100, um eine Prozentzahl zu erhalten.

👉 Hier ist die Formel: ((CE - CN) / CS) x 100

Wie können Sie die Kundenbindung erhöhen?

Define customer retention objectives

Unsurprisingly, to increase your customer retention rate, you need to clearly define your objectives. Diese Ziele müssen spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden sein - mit anderen Worten, sie müssen die SMART-Kriterien erfüllen.  

Zum Beispiel könnten Sie Ihre Kundenbindungsquote über einen Zeitraum von sechs Monaten um 5% steigern. BUT you need clear objectives to achieve this, in other words: what do you want to achieve with your customer retention efforts?

You are looking for :

• Churn reduzieren?
• die Anzahl der Wiederholungsgeschäfte pro Kunde erhöhen?
• Erhöhung des Kundenlebenswerts (LTV)?

Die Retentionsrate ist ein Schlüsselindikator, aber es ist auch sinnvoll, die Abwanderungsrate, die Wiederbeschaffungsrate und die Kundenzufriedenheit zu überwachen.

Natürlich hängt das alles von Ihrem Geschäft ab. Ein SaaS wird grundsätzlich nicht die gleichen Metriken verfolgen wie ein Marktplatz.

Sie müssen auch die Faktoren verstehen, die die Kundenbindung beeinflussen:

• Die Qualität Ihres Produkts?
• Ihr Kundenservice?
• Der Preis?

Indem Sie diese Faktoren identifizieren, können Sie gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität einführen.

High-Performance-Kundenbindungssoftware wählen

Kundenbindungssoftware kann einen großen Unterschied machen.

It helps you track and analyze customer behavior, identify reasons for satisfaction or dissatisfaction, anticipate churn risks and implement proactive actions to retain your customers.

Zum Beispiel kann eine gute Kundenbindungssoftware Ihnen helfen, risikobehaftete Kunden zu identifizieren, bevor sie das Unternehmen verlassen, basierend auf ihrem Verhalten und früheren Interaktionen.

Es kann Ihnen auch wertvolle Informationen über das Kaufverhalten Ihrer Kunden liefern, sodass Sie Ihre Angebote und Kommunikationen auf deren Bedürfnisse und Vorlieben zuschneiden können.

Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Kundenbindungssoftwareprodukten auf dem Markt. Um das für Sie richtige auszuwählen, sollten Sie mehrere Kriterien berücksichtigen:

• Features (Datenanalyse, Kundensegmentierung, Churn Prediction usw.)
• Its price
• Ease of use for your teams
• Integration mit Ihren anderen Tools (CRM, Kundenservice, etc.)

Bei Modjo verwenden wir 4 Softwareprogramme, um unseren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten:

1 - Metabase ermöglicht es uns, die Nutzungsindikatoren unserer Nutzer auf der Plattform zu verfolgen. Dies ist der Schlüssel zu einem tiefgreifenden Verständnis, wie unsere Kunden Modjo nutzen.

2 - Zendesk, um die Kommunikation mit unseren Kunden zu optimieren (Chatbot, E-Mails, Onboarding usw.).

3 - Modjo um sicherzustellen, dass nichts in unserem Austausch verloren geht, und um eine proaktive Kundenbetreuungsstrategie zu implementieren. Es ist der Eckpfeiler unserer Kundenstrategie und ein unverzichtbares Werkzeug für unser Team von Kundenbetreuern.

4 - Und schließlich Salesforce, um alle Schlüsselinformationen (Schlüsselkontakte, Schlüsseldaten usw.) zu zentralisieren.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Ziele klar zu definieren und das richtige Werkzeug zu wählen, setzen Sie alle Hebel in Bewegung, um Ihre Kundenbindungsquote zu erhöhen.

Welche Strategien zur Kundenbindung sollten Sie umsetzen?

Um die Kundenbindung zu verbessern, können Sie nur eines tun: die Kundenerfahrung verbessern. Laut Zendesk sagen 72% der Kunden, dass sie bereit sind, mehr für ein Unternehmen mit einer qualitativ hochwertigen Kundenerfahrung auszugeben.

Betrachten Sie vor diesem Hintergrund einige Strategien zur Kundenbindung:

🛎️ Offering exceptional customer service

Die Qualität Ihres Kundenservice hat einen direkten Einfluss auf die Kundenbindung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden immer jemanden haben, den sie kontaktieren können, wenn sie ein Problem oder eine Frage haben. Seien Sie in Ihrer Kommunikation responsiv und empathisch. Denken Sie daran, dass ein zufriedener Kunde ein wiederkehrender Kunde ist.

💚 Ein Loyalitätsprogramm einrichten

Es ist eine gute Möglichkeit, Ihre Kunden zu halten. Rewards (Rabatte, Geschenke, exklusive Vergünstigungen usw.) ermutigen sie nicht nur zum Bleiben, sondern steigern auch ihr Engagement für Ihre Marke.

🗞️ Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden.

Lassen Sie Ihre Kunden Sie nicht vergessen. Senden Sie ihnen regelmäßig E-Mails mit nützlichen Informationen, Updates zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen oder Sonderangeboten. Aber achten Sie darauf, dass Sie nicht zu aufdringlich sind: Das Ziel ist es, in den Köpfen Ihrer Kunden zu bleiben und sie nicht mit E-Mails zu überhäufen.

🎙️ Sammeln und Mobilisieren von Kundenfeedback

Feedback von Ihren Kunden ist eine Fülle von Informationen. Sie helfen Ihnen zu verstehen, was funktioniert, was nicht und was Sie besser machen können. Zögern Sie nicht, dieses Feedback einzuholen, z. B. über Zufriedenheitsbefragungen, und vor allem: Handeln Sie danach!

🗝️ Personifizieren Sie die Erfahrung

Laut Evergage stimmen 99% der Vermarkter zu, dass Personalisierung zur Verbesserung der Kundenbeziehungen beiträgt. Denken Sie also an eine besondere Reise, eine Aufmerksamkeit oder ein Angebot. Diese Gesten können einen bedeutenden Einfluss auf die Loyalität Ihrer Kunden haben.

Denken Sie daran, dass jeder Kunde einzigartig ist! Dies ist der Schlüssel zur Steigerung Ihrer Kundenbindung. Kundenbindung ist keine exakte Wissenschaft, sondern eine Kunst, die Einfühlungsvermögen, Zuhören und Anpassungsfähigkeit erfordert. Durch die Kombination verschiedener Strategien und deren Anpassung an Ihren Kontext und Ihre Kunden können Sie Ihre Kundenbindungsquote optimieren und Ihr Unternehmen über Ihre Erwartungen hinaus strahlen lassen.

Jetzt, wo Sie alles wissen, bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als all diese Tipps in die Praxis umzusetzen!

Wenn Sie Fragen oder Anmerkungen haben, zögern Sie bitte nicht, mich zu kontaktieren, um das Thema zu besprechen. ✍️

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