Verbesserung der Kundenzufriedenheit: 8 Tipps für CSMs

Hallo, mein Name ist Léa Hennequart (Leah auf Englisch ), und ich bin die Teamleiterin des Kundenerfolgsteams bei Modjo. Ich wurde gebeten, einen Blog zu schreiben, um einen Überblick über das Leben von Kundenerfolgsteams zu geben.

Beginnen wir vielleicht mit der Definition eines Kundenerfolgsteams. Ein CS- (oder AM-) Team soll verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens unterstützen, von der Kundenzufriedenheit bis zur Kundenbindung: Es ist ein Schlüsselteam, um POCs umzusetzen und erfolgreich zu verkaufen. Heutzutage sind Kundenerfolgsteams eine der effizientesten Möglichkeiten, um die gemeinsamen Verkaufsbemühungen eines Unternehmens zu maximieren.

Studien zeigen, dass 80% der Kunden nach einer negativen Erfahrung mit Postsales abwandern, während 91% der Kunden sagen, dass sie ihre Bestellung erneuern würden, wenn die Erfahrung mit Postsales gut ist. ((Quelle Salesforce 2020 State of the Connected Customer - Salesforce.com).

Sind Sie bereit, sich den Unternehmen mit 91% der Kundenverlängerungen anzuschließen? Hier sind 7 Tipps für den Aufbau eines erfolgreichen Kundenerfolgsteams.

1. Starten Sie mit einer kundenzentrierten Kultur

Eric Yuan, der CEO von Zoom, setzte die Kundenzentrierung als erste strategische Priorität fest. Das bedeutet, dass das Unternehmen 70% seiner Zeit mit und für Kunden arbeiten muss.

Herr Yuan behauptete, dass die Zuweisung dedizierter Zeit, um die Kundenzufriedenheit anzusprechen, einer der Gründe war, warum Zomm so erfolgreich wurde.

Folgende Maßnahmen können ergriffen werden, um eine kundenzentrierte Kultur zu implementieren:

• Stellen Sie sicher, dass die Kundenerfahrung jedem und jeder gehört.
• Rekrutieren und trainieren Sie Menschen mit einer starken Neigung zur Kundenorientierung.
• Fragen Sie ständig Kunden nach ihrer Meinung.
• Get bold ambition for your customer experience, you want to stand out of the competition.

🍍 Advice made in Modjo: Bei Modjo sind wir glücklich genug, unser eigenes Tool zu verwenden, das von Natur aus kundenorientiert ist. Alle unsere Entscheidungen werden auf der Grundlage von aufgezeichneten Kundenaussagen getroffen, die wir speichern und im Zweifelsfall erneut abrufen.

Unser Produktteam priorisiert die Roadmap nach dem Sichten und Quantifizieren von Kundenfeedback.

2. Definieren Sie Ihre Erfolgskriterien.

Bevor Sie mit dem Aufbau Ihres Kundenerfolgsteams beginnen. Vergewissern Sie sich, dass das, was Sie liefern wollen, das ist, was Ihr Kunde braucht, und nicht das, was Sie zellen müssen.

Dies ist der wichtigste Tipp. That I ever received. And for sure, the one that has the most impact on internal teams and external's.

Indeed, Usually the definition of a successful adoption. Is based. On what marketing on product decided? Es ist jedoch entscheidend, den Erfolg sicherzustellen, Auch wenn er intern gut definiert war. He's really the one that customers are expected.

Es ist sogar noch wichtiger. To define and to repeat the process of definition of success. Denn Ihre Kundenbasis und Ihre Zukunft werden sich schließlich mit der Zeit weiterentwickeln.

In order to do this exercise. You need to ensure. That you sit with your clients. And define tangible elements.

Und dass Sie auch messbar machen können, um sicherzustellen, dass er in der Lage ist. To measure his success.

🍍Advice made in Modjo: Bei Mojo beginnen wir unsere Beziehung zum Kunden immer mit dem Satz.

Was wäre das Element, das für Sie mehr Verbindlichkeit als Erfolg bedeuten würde? Abhängig von der Antwort des Kunden.

Wir gehen tief in seine Kriterien ein und legen die KPIs fest, die wir monatlich mit ihm überprüfen.

3. Segmentieren Sie Ihre Kundenbasis.

Die Segmentierung Ihrer Datenbank ist nicht nur wichtig, sondern entscheidend, wenn Sie Ihre Marketingstrategie optimieren wollen. Our address in a differentiated way your clients or have a better knowledge of what they're expected.

Und damit den Wert jedes einzelnen Kunden für Ihr Unternehmen maximieren.

Standardsegmentierung wird Ihre Kundenbasis nach Branche, Unternehmensgröße und Zielgruppe unterteilen. Aber natürlich hindert Sie nichts daran, kreativ zu sein.

Je klarer Sie Ihre Datenbank in Ihrem CRM segmentieren, desto besser sind Sie in der Lage, einen personalisierten Service im großen Maßstab anzubieten, ohne Ihr Produkt zu verändern. Außerdem können Sie so Ihre Einnahmen maximieren, indem Sie neue Angebote pro Segment identifizieren und verpacken.

🍍Advice made in Modjo: Bei Modjo haben wir ein spezielles Segment für Digital Natives. Sie unterscheiden sich von den anderen dadurch, dass sie keine Legacy-Infrastruktur haben und schnell auf SaaS-Produkte umsteigen.

Wir sprechen sie anders an, indem wir etwas weniger technische Umsetzungsunterstützung und mehr Innovation mitbringen.

4. Formalisieren Sie Ihre Kundenreise.

Sobald Sie eine kundenzentrierte Kultur und eine funktionierende Segmentierung haben, ist es an der Zeit, Ihre Kundenreise zu formalisieren.

Eine Kundenreise beginnt mit dem ersten Kontakt des Kunden mit Ihrem Unternehmen und reicht bis zum Absprung des Kunden.

Eine Kundenreise ist typischerweise in verschiedene Abschnitte unterteilt, die jeweils ein erreichbares Ziel für Ihre Kunden darstellen.

To support your team in bringing your client to each milestone, you will define a playbook: it is a collection of all content, processes, best practices, assets that will be used a swiss knife, depending on the situation.

Durch diese Kundenreise hindurch müssen Sie die Erfahrung auf Ihre Kundenprioritäten fokussiert halten, im Gegensatz zu Ihren Unternehmenszielen - diese sollten schließlich erfüllt werden, wenn sie gut gestaltet sind.

Es ist eine mühsame Aufgabe, Ihre Kundenreise und Ihr Playbook zu formalisieren. Im Internet finden Sie viele Vorlagen, die Ihnen den Einstieg erleichtern, wie z. B. die Vorlagen von Lincoln Murphy. Eine gut definierte Kundenreise sollte Ihren Kunden ein einzigartiges Erlebnis bieten und Ihren Markenwert und Ihre Attribute stärken.

🍍Tipp made in Modjo: Wenn Sie verschiedene Segmente in Ihrer Kundendatenbank haben, bauen Sie keine generische Kundenreise.

Konzentrieren Sie sich lieber auf einen bestimmten Ansatz für ein Testsegment, iterieren Sie dann zum Testen und Lernen und bauen Sie erst danach die anderen Playbooks.

5. Track & Measure

Sie sagen: "If you can't track it, it doesn't exist" (Wenn du es nicht verfolgen kannst, existiert es nicht).

Die Wirkung Ihrer Teams zu messen ist ebenso entscheidend wie die Maßnahmen, die Sie ergreifen werden. Beyond the traditional metrics of adoption, such as churn or monthly active users, follow metrics on the features that will bring the most value to your customers.

Wenn Ihre Kollaborationsplattform beispielsweise hauptsächlich dazu verwendet wird, neue Mitarbeiter auszubilden, möchten Sie vielleicht eine zusätzliche Metrik rund um die Nutzungsgeschwindigkeit für neue Lizenzen verfolgen.

🍍Advice made in Modjo: Bei Modjo führen wir neben unseren wöchentlichen Nutzungsmetriken einmal im Monat eine sogenannte Kohortenanalyse durch: Wir schauen uns die Entwicklung der Metriken im Vergleich zum Startdatum des Vertrags an und stellen sicher, dass wir unseren Kunden, die eine langsamere Einführung als der Durchschnitt ihrer Kohorte haben, zusätzliche Unterstützung bieten können.

6. Make it easy for your customers to find answers to their questions.

Es gibt nichts Frustrierenderes, als wenn Sie von Ihrem Lösungsanbieter keine Antwort auf eine umfassende Frage erhalten.

Die ersten Schritte, die Sie unternehmen können, um mehr Zufriedenheit zu bieten, ist die Einrichtung eines FAQ- oder Help-Centers - auf diese Weise ermutigt es Ihre Kunden, verkürzt die Antwortzeit und reduziert Ihre Arbeitsbelastung, um sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren.

Sie können auch einen Chatbot auf Ihrer Produktschnittstelle implementieren, um Probleme auf interaktivere Weise zu lösen, und einen Teil der generischen Fragen automatisieren.

Schließlich möchten Sie vielleicht je nach Produkt und Reifegrad Ihres Teams ein eigenes Team für den technischen Support bekommen, um spezifische Fachkenntnisse zu internalisieren.

We deployed the 3 of them at Modjo in this order, and it impacted positively our NPS as well as our customer success value.

Wenn Sie automatische Kommunikationskanäle einrichten, achten Sie darauf, dass Sie auch die Zeit nachverfolgen, die Ihre Kunden warten müssen, bis sie ihre Nachricht erhalten. Issues & bugs will be inevitable, and your customers will value your ability to solve issues even more than your ability to avoid them.

7. Als Team spielen

Letzter Tipp: 76% der Kunden erwarten eine nahtlose Erfahrung vor und nach dem Verkauf. (Quelle: Salesforce 2020 State of the Connected Customer - Salesforce.com).

Daher ist es von entscheidender Bedeutung, möglichst reibungslos zusammenzuarbeiten.

Der Handover-Prozess zwischen Sales & CS ist das Eigentum jedes Einzelnen.

Verkaufsteams müssen schnell mit den CS-Teams in Verbindung treten, sogar noch vor der Vertragsunterzeichnung, damit Ihre Kunden wissen, dass sie in guten Händen sind, und der CS über möglichst viele Informationen verfügt, bevor er anfängt.

Auch Cross-Teams wie Produkt-, Marketing- oder Finanzteams wollen zu einem bestimmten Zeitpunkt mehr Informationen von Ihren Kunden erhalten.

🍍Consulting made in Modjo: Bauen Sie einen kundenzentrierten Prozess auf, so dass alle funktionsübergreifenden Teams auf dieselben Informationen zugreifen können und Ihre Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie bei jeder Interaktion eine neue Person an Bord holen.

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Das ist es für mich für heute. 🙂.

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Und vergessen Sie nicht, es mit allen AMs, CSMs oder KAMs in Ihrem Unternehmen zu teilen.

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Have a good week,

↪Lo_Cf_200D↩
Best,