Verbesserung der Kundenzufriedenheit: 8 Tipps für CSMs

Hallo, mein Name ist Lea Hennequart (Leah auf Englisch) und ich bin die Customer Success Managerin bei Modjo. Ich wurde gebeten, einen Blog zu schreiben, um ein Bild vom Leben der Customer Success Teams zu zeichnen.

Beginnen wir vielleicht mit der Definition eines Teams, das für den Erfolg von Kunden verantwortlich ist. Ein CS-Team (oder AM) soll verschiedene Bereiche Ihres Geschäfts unterstützen, von der Kundenzufriedenheit bis zur Kundenbindung: Es ist ein Schlüsselteam für die POC-Konvertierung und den Erfolg von Upselling. Heutzutage sind Teams, die sich um den Kundenerfolg kümmern, eine der effektivsten Möglichkeiten, die gemeinsamen Verkaufsbemühungen eines Unternehmens zu maximieren.

Studien zeigen, dass 80 % der Nutzer ihre Bestellung aufgrund einer negativen Erfahrung nach dem Kauf abbrechen; andererseits geben 91 % der Kunden an, dass sie ihre Bestellung erneuern würden, wenn die Erfahrung nach dem Kauf gut wäre ((Quelle: Salesforce 2020)) . Zustand des vernetzten Kunden - Salesforce.com).

Sind Sie bereit, sich den Unternehmen anzuschließen, die 91 % aller Kundenverlängerungen verzeichnen? Hier sind 7 Tipps, wie Sie ein hervorragendes Team zusammenstellen können, das für den Erfolg Ihrer Kunden verantwortlich ist.

1. Beginnen Sie mit einer kundenzentrierten Kultur

Eric Yuan, der CEO von Zoom, hat die Kundenorientierung zu seiner obersten strategischen Priorität erklärt. Das bedeutet, dass das Unternehmen 70 % seiner Zeit damit verbringen muss, mit und für Kunden zu arbeiten.

Herr Yuan sagte, dass es einer der Gründe für den Erfolg von Zomm sei, Zeit für die Zufriedenheit der Kunden aufzuwenden.

Folgende Schritte können unternommen werden, um eine kundenorientierte Kultur zu implementieren:

• Stellen Sie sicher, dass die Kundenerfahrung jedem gehört.
• Stellen Sie Personen mit starker Kundenorientierung ein und bilden Sie sie aus.
• Fragen Sie ständig nach der Meinung Ihrer Kunden.
• Haben Sie kühne Ambitionen für Ihr Kundenerlebnis, Sie wollen sich von der Konkurrenz abheben.

🍍 Ausgearbeitete Ratschläge in Modjo: Bei Modjo haben wir das Glück, unser eigenes Tool zu verwenden, das von Natur aus kundenorientiert ist. Tatsächlich werden alle unsere Entscheidungen auf der Grundlage von aufgezeichneten Kundenaussagen getroffen, die wir speichern und im Zweifelsfall erneut verbreiten.

Unser Produktteam priorisiert die Roadmap für die Visualisierung und Quantifizierung von Kundenfeedback.

2. Legen Sie Ihre Erfolgskriterien fest.

Bevor Sie damit beginnen, Ihr Team zusammenzustellen, das für den Erfolg Ihrer Kunden verantwortlich ist. Vergewissern Sie sich, dass das, was Sie anbieten werden, den Bedürfnissen Ihres Kunden entspricht und nicht dem, was Sie für das Handy brauchen.

Das sind die wichtigsten Ratschläge. Den ich immer erhalten habe. Und natürlich der, der den größten Einfluss auf interne und externe Teams hat.

In der Tat ist dies in der Regel die Definition einer erfolgreichen Adoption. Ist auf der Grundlage. Worauf wurde die Vermarktung des Produkts entschieden? Dieser Erfolg muss jedoch unbedingt gewährleistet sein, auch wenn er intern gut definiert wurde. Er ist es wirklich, den die Kunden erwarten.

Dies ist noch wichtiger. Definieren und wiederholen Sie den Prozess der Erfolgsdefinition. Denn Ihre Kundschaft und Ihre Zukunft werden sich schließlich mit der Zeit verändern.

Um diese Übung durchzuführen. Du musst dafür sorgen. Dass Sie mit Ihren Kunden zusammensitzen. Und legen Sie greifbare Elemente fest.

Und die Sie auch messen können, um sicherzustellen, dass er dazu in der Lage ist. Um seinen Erfolg zu messen.

🍍 Ausgearbeitete Tipps in Modjo: Bei Mojo beginnen wir unsere Beziehung zum Kunden immer mit dem Satz.

Was wäre das Element, das für Sie am ehesten als Erfolg gelten würde? Abhängig von der Antwort des Kunden.

Wir vertiefen seine Kriterien und legen den KPI fest, den wir jeden Monat mit ihm überprüfen.

3. Segmentieren Sie Ihre Kundschaft.

Die Segmentierung Ihrer Datenbank ist nicht nur wichtig, sondern entscheidend, wenn Sie Ihre Marketingstrategie optimieren wollen. Wir sprechen Ihre Kunden differenziert an oder haben bessere Kenntnisse über ihre Erwartungen.

Und maximieren Sie so den Wert jedes einzelnen Kunden für Ihr Unternehmen.

Die Standardsegmentierung teilt Ihre Kunden nach Branche, Unternehmensgröße und Publikum ein. Aber natürlich hindert Sie nichts daran, kreativ zu sein.

Je klarer die Segmentierung Ihrer Datenbank in Ihrem CRM ist, desto eher können Sie einen personalisierten Service in großem Umfang anbieten, ohne Ihr Produkt zu verändern. Außerdem können Sie damit Ihren Umsatz maximieren, indem Sie neue Angebote nach Segmenten identifizieren und anbieten.

🍍 Tipps, die in Modjo ausgearbeitet wurden: Bei Modjo haben wir ein Segment, das den Digital Natives gewidmet ist. Sie unterscheiden sich von anderen dadurch, dass sie keine bestehende Infrastruktur haben und SaaS-Produkte schneller annehmen.

Wir gehen sie anders an, indem wir etwas weniger technische Unterstützung bei der Bereitstellung und mehr Innovation bieten.

4. Formalisieren Sie Ihre Kundenreise.

Sobald Sie eine kundenzentrierte Kultur und eine funktionale Segmentierung eingeführt haben, ist es an der Zeit, Ihre Kundenreise zu formalisieren.

Eine Kundenreise beginnt mit dem ersten Kontakt des Kunden mit Ihrem Unternehmen und reicht bis zum Verlassen des Unternehmens.

Eine Kundenreise ist in der Regel in verschiedene Schritte unterteilt; jeder dieser Schritte wird ein erreichbares Ziel für Ihre Kunden darstellen.

Um Ihr Team dabei zu unterstützen, Ihren Klienten zu jedem wichtigen Meilenstein zu bringen, werden Sie ein Handbuch festlegen: Es handelt sich dabei um eine Sammlung aller Inhalte, Prozesse, bewährten Verfahren und Vermögenswerte, die wie ein Schweizer Taschenmesser je nach Situation eingesetzt werden.

Während dieser gesamten Kundenreise müssen Sie das Erlebnis auf die Prioritäten Ihrer Kunden ausrichten und nicht auf die Ziele Ihres Unternehmens, die sie bei richtiger Gestaltung möglicherweise erreichen sollten.

Die Formalisierung Ihrer Kundenreise und Ihres Benutzerhandbuchs ist eine langwierige Aufgabe. Im Internet finden Sie zahlreiche Vorlagen, die Ihnen den Einstieg erleichtern, z. B. die von Lincoln Murphy. Ein gut definierter Kundenpfad sollte Ihren Kunden ein einzigartiges Erlebnis bieten und den Wert und die Attribute Ihrer Marke stärken.

🍍 Tipp made in Modjo: Wenn Ihre Kundendatenbank verschiedene Segmente umfasst, erstellen Sie keine generische Customer Journey.

Konzentrieren Sie sich stattdessen auf einen bestimmten Ansatz für ein Testsegment und wiederholen Sie ihn dann zum Testen und Lernen, und zwar erst, nachdem Sie die anderen Playbooks erstellt haben.

5. Verfolgen und messen

Sie sagen: "Wenn du ihm nicht folgen kannst, existiert er nicht".

Die Wirkung Ihrer Teams zu messen ist ebenso entscheidend wie die Maßnahmen, die Sie ergreifen werden. Verfolgen Sie neben den traditionellen Adoptionsindikatoren wie der Abmelderate oder der Anzahl der monatlich aktiven Nutzer auch Indikatoren zu den Funktionen, die Ihren Kunden den größten Nutzen bringen werden.

Wenn Ihre Kollaborationsplattform z. B. hauptsächlich zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter genutzt wird, möchten Sie vielleicht eine zusätzliche Metrik verfolgen, die sich darauf bezieht, wie schnell neue Lizenzen genutzt werden.

🍍 Tipps aus Modjo: Bei Modjo führen wir neben unseren wöchentlichen Nutzungsstatistiken einmal im Monat sogenannte Kohortenanalysen durch: wir untersuchen, wie sich die Kennzahlen im Vergleich zum Zeitpunkt des Vertragsbeginns entwickelt haben, und stellen sicher, dass wir unseren Kunden, die langsamer als der Durchschnitt ihrer Kohorte angenommen werden, zusätzliche Unterstützung bieten können.

6. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, leicht Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Es gibt nichts Frustrierenderes, als von Ihrem Lösungsanbieter keine Antwort auf eine einfache Frage zu erhalten.

Die ersten Schritte, die Sie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit unternehmen können, sind die Einrichtung einer FAQ oder eines Hilfezentrums. Auf diese Weise wird Ihr Kunde handlungsfähig, die Reaktionszeit verkürzt und Ihre Arbeitsbelastung verringert, sodass Sie sich auf Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren können.

Sie können auch einen Chatbot auf der Benutzeroberfläche Ihres Produkts implementieren, um Probleme interaktiver zu lösen und einen Teil der generischen Fragen zu automatisieren.

Schließlich möchten Sie je nach Produkt und Reifegrad Ihres Teams vielleicht ein eigenes Team für den technischen Support einsetzen, um spezifisches Fachwissen zu internalisieren.

Wir haben alle drei bei Modjo in dieser Reihenfolge eingesetzt, was sich positiv auf unseren NPS sowie auf den Wert unseres Kundenerfolgs ausgewirkt hat.

Wenn Sie automatische Kommunikationskanäle einrichten, achten Sie auch darauf, dass Sie verfolgen, wie lange Ihr Kunde auf seine Antwort warten muss. Probleme und Fehler werden unvermeidlich sein, und Ihre Kunden werden Ihre Fähigkeit, Probleme zu lösen, noch mehr schätzen als Ihre Fähigkeit, sie zu vermeiden.

7. Spielen Sie als Team

Letzter Tipp: 76 % der Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis vor und nach dem Verkauf. (Quelle: Salesforce 2020) State of the Connected Customer - Salesforce.com).

Daher ist es von entscheidender Bedeutung, so reibungslos wie möglich zusammenzuarbeiten.

Der Transferprozess zwischen Verkaufsabteilung und Kundenservice ist das Eigentum jedes Einzelnen.

Die Verkaufsteams müssen noch vor der Vertragsunterzeichnung eine schnelle Verbindung zu den CS-Teams herstellen, damit Ihre Kunden wissen, dass sie in guten Händen sind, und der CS möglichst viele Informationen erhält, bevor er mit der Arbeit beginnt.

Auch interdisziplinäre Teams, wie z. B. Produkt-, Marketing- oder Finanzteams, möchten zu einem bestimmten Zeitpunkt mehr Informationen von Ihren Kunden erhalten.

🍍 Tipp aus Modjo: Entwickeln Sie einen kundenzentrierten Prozess, damit alle bereichsübergreifenden Teams Zugang zu denselben Informationen haben und Ihre Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie bei jeder Interaktion eine neue Person einarbeiten müssen.

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Das war's für mich für heute. 🙂.

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Hab eine gute Woche,

↪Lo_Cf_200D↩
Besser,