Vertrieb und Kundenservice sind zwei Seiten derselben Ecke. Wenn sie gut aufeinander abgestimmt sind, können diese beiden Abteilungen Wunder wirken! Aber manchmal scheinen die beiden unterschiedliche Sprachen zu sprechen. Wissen Sie, was ich meine?

Wenn wir eine Sportmetapher verwenden wollten, würden wir sagen, dass die Verkaufsteams die Torwarte sind. Ihr Fachwissen und ihre Strategie dienen einem einzigen Zweck: dem Erreichen von Zielen (d. h. close sales, you follow).

Customer Success ist mehr wie ein Tausendsassa: Es trainiert unsere Kunden, baut solide und dauerhafte Beziehungen zu ihnen auf und hilft ihnen zu wachsen.

Lassen Sie uns erkunden, wie Sie Ihre Vertriebs- und Kundendienstteams dazu bringen können, ultraeffizient zusammenzuarbeiten.

Verkaufsteams und Kundenservice: Die Rolle des anderen verstehen

Wo beginnt der Einsatzbereich des einen Teams und wo endet der des anderen? Dies ist oft der Punkt der größten Reibung. Es ist dieses gegenseitige Verständnis, das aufgebaut werden muss, um eine effektive Zusammenarbeitsstrategie zu entwickeln.

The sales team makes contact

Wir wissen, was wir tun sollen: Gelegenheiten finden, das Unternehmen mit seinen Produkten oder Dienstleistungen vorstellen und schließlich Interessenten zu Kunden machen. Um dies zu erreichen, haben wir mehr als einen Trick auf Lager!

Wir haben die Kunst des Verhandelns gemeistert, kennen das Angebot sehr gut und erkennen die Bedürfnisse der potenziellen Kunden. Unser Job ist jedoch kein einmaliges Geschäft: Wir müssen auch den Grundstein für eine Vertrauensbeziehung legen. Es ist diese Beziehung, die dann durch den Kundenservice gefördert wird.

Grundsätzlich machen Sie einen entscheidenden Pass.

Kundenservice schafft dauerhafte Beziehungen

Sobald der Kunde an Bord ist, kommen die Customer Success (oder Account Managers) ins Spiel. Sie sorgen dafür, dass die Kunden zufrieden sind - und dass sie es auch langfristig bleiben. Sie sind die Garanten für Kundenbeziehungen und Kundenzufriedenheit.

Sie müssen auch wichtige Informationen an die Verkaufs- und Produktentwicklungsteams weitergeben. Der Kundenservice ist das Repositorium für wertvolle Daten, die für die Entwicklung des Unternehmens entscheidend sind.

Das ist der Grund, warum Teamwork so wichtig ist!

Wer macht was?

Es gibt kein Geheimnis für eine optimale Zusammenarbeit: Sie brauchen eine gute Strategie. Und um sie umzusetzen , muss man die richtigen Fragen stellen:

• Wer macht das Onboarding des Kunden? Wann wird das Konto an den Kundenerfolg übergeben? Manchmal kann der Vertrieb das Konto für die ersten paar Monate behalten, um das Onboarding zu gewährleisten.
• Wer ist für die Expansion verantwortlich? Kümmert sich das Kundenmanagement um das Upselling, d. h. die Erweiterung des Portfolios bestehender Kunden?
• Wer ist für die Vertragserneuerung zuständig? Wenn der Ball im Sales' Court liegt, muss zumindest das Konto überwacht werden.
• Wer macht den Proof Of Concept (POC)? Proof of Concept folgt nicht genau denselben Regeln wie Verkaufserfolge oder Kundenerfolge.

All diese Fragen sind entscheidend, um klare Regeln in Bezug auf Auftrag und Umfang aufzustellen und effektive Kommunikationsprozesse zu etablieren.

Mit uns können Vertriebsmitarbeiter wichtigen Interessenten POCs anbieten. Aber jede POC-Anfrage (bevor sie dem Interessenten vorgeschlagen wird) wird gescannt, um festzustellen, ob sie einen Mehrwert bringt oder nicht.

Léa (Leiterin des Kontomanagements) und Jean (Leiterin des Vertriebs) analysieren wöchentlich die Verkaufsanfragen.

Dadurch werden die Teams auf die wichtigsten POCs abgestimmt und die Wirkung (und die Kundenkonversion) optimiert. Denn sobald der Vertriebsmitarbeiter den POC vorgeschlagen hat, übernimmt das Account Manager-Team.

Wie definieren Sie Kooperationszonen, um die Kommunikation zu fördern?

Damit sie effektiv zusammenarbeiten können, ist es unerlässlich, dass zwischen den beiden Teams feste Prozesse geschaffen werden.

Konten zuordnen und den Handover-Prozess definieren

Wie werden die Konten zwischen den beiden Teams aufgeteilt? Eine klare und transparente Aufteilung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten ist der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Neben der Festlegung der Rolle jedes Teammitglieds müssen wir uns auch über den Umzugsprozess im Klaren sein. Einige Bereiche sind grau: Sie gehören in gewissem Maße beiden Teams. Das sind die Gefahrenzonen: Wenn jeder verantwortlich ist, ist keiner verantwortlich.

Es kommt nicht in Frage, Dinge dem Zufall zu überlassen und zu riskieren, dass die Kundenerfahrung beschädigt wird. Also richten wir klare Handover-Prozesse ein, ohne dass Informationen oder Zeit verschwendet werden.

Ein einziges Ziel: eine nahtlose Kundenerfahrung

Wir alle wissen: Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens. Wenn Vertriebs- und Kundenerfolgsmanager (CSMs) zusammenarbeiten, besteht die Herausforderung darin, diebestmögliche Kundenerfahrung zu liefern.

Der Kunde sollte nicht das Gefühl haben, dass er wechselnde Gesprächspartner hat, er sollte sich nicht wiederholen müssen oder (horror!) das Gefühl haben, verloren zu gehen.

Die Schlüssel sind: die richtige Information, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort:

• Die richtigen Informationen: Wir definieren im Voraus eine Vorlage mit den wichtigsten Informationen, die von der CSM benötigt werden.
• Zur richtigen Zeit: Ein CSM kann nicht mit einem Kunden in Kontakt treten, ohne über alle Informationen zu verfügen. Es ist daher unerlässlich, dass Sie sich synchronisieren, bevor Sie dem Kunden eine Einführung geben.
• In the right place: Der Schlüssel zu jedem Unternehmen ist ... Daten! Wir müssen in der Lage sein, alle relevanten Informationen zu jeder Zeit zu finden. Dafür haben wir alle ein großartiges Werkzeug, das alles speichern muss: das CRM.

Der Aufbau von Brücken zwischen Verkaufs- und Kundendienstteams schafft eine Synergie, die das Unternehmen zu neuen Horizonten antreibt.

Was sind gute Praktiken der Zusammenarbeit?

Regelmäßiges Feedback

Sowohl im Leben als auch im Geschäftsleben ist die Kommunikation von grundlegender Bedeutung. Wir alle haben unsere Routinen und Gewohnheiten, aber manchmal vergessen wir, dass es auch eine Welt außerhalb unserer Blase gibt. Regelmäßiges Feedback ermöglicht es uns, unsere Augen zu öffnen und die Perspektiven unserer Kollegen zu berücksichtigen, die, wie sich herausstellt, genauso wichtig sind wie unsere eigenen.

Regelmäßiges Feedback hilft dabei, einen virtuellen Kreis zu schaffen, in dem sich Teams gegenseitig unterstützen und weiterentwickeln und natürlich ihr Bestes geben, um sicherzustellen, dass der Kunde der große Gewinner ist.

Wie stellen Sie also dieses Feedback zusammen?

Der erste Schritt besteht darin, offene Kommunikationskanäle zu schaffen. Informelle Treffen sind immer eine gute Idee, aber Sie müssen auch an strukturierte Treffen denken, bei denen bestimmte Punkte besprochen werden.

Bei Modjo haben wir eine"Committee Review" eingeführt. Jeden Monat treffen sich ein Kundenbetreuer und ein Verkaufsvertreter, um die Zusammenarbeit und Prozesse zur Verbesserung der Praktiken zu besprechen.

Wir haben uns auch dafür entschieden, Teil einer einzigen Geschäftseinheit zu sein, auch wenn die Teams und Manager unterschiedlich sind. Dies ermöglicht uns, bei der Verwaltung der Kundenerfahrung autonom und effizient zu sein.

Entwicklung gemeinsamer Szenarien und Playbooks

Ein wenig Vorbereitung tut niemandem weh. Die Entwicklung gemeinsamer Szenarien und Playbooks stellt sicher, dass Verkaufs- und Kundenserviceteams auf derselben Wellenlänge sind.

Es geht nicht nur darum, zu wissen, was zu tun ist , sondern zu verstehen, warum Sie es tun und wie es in eine Gesamtstrategie passt. Shared Playbooks sind auch eine hervorragende Möglichkeit, aus bewährten Praktiken Kapital zu schlagen, ohne dass jedes Team das Rad auf eigene Faust neu erfinden muss.

Eine Plattform wie Modjo ermöglicht einen proaktiven Informationsaustausch. Das gesamte Team kann problemlos Informationen finden, und vor allem hat jeder eine globale Sicht auf einen Kunden, einen Verkauf oder ein Unternehmensprodukt bzw. eine Dienstleistung.

Alle Teams sind auf die gleiche Realität ausgerichtet, sodass jeder informierte Entscheidungen treffen kann.

Diese beiden Abteilungen dazu zu bringen, effektiv zusammenzuarbeiten, ist nicht nur theoretisch eine gute Idee. Nein, es ist ein echter Leistungstreiber.

Dies verbessert die Kundenerfahrung, baut Loyalität auf, schafft Wiederholungsgeschäfte und macht Kunden zu Botschaftern.

Letztendlich wird daraus ein Wettbewerbsvorteil, der auch dazu beiträgt, ein konsistentes Markenimage zu schaffen. Kurz gesagt, es handelt sich um ein echtes Asset für den Ruf und die langfristige Überlebensfähigkeit eines Unternehmens.

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