Vertrieb und Kundenservice sind zwei Seiten derselben Medaille. Wenn sie richtig aufeinander abgestimmt sind, können diese beiden Abteilungen Wunder bewirken! Aber manchmal scheinen diese beiden Personen unterschiedliche Sprachen zu sprechen. Verstehen Sie, was ich meine?

Wenn wir eine Sportmetapher verwenden müssten, würden wir sagen, dass die Vertriebsteams die Stürmer sind. Ihr Fachwissen und ihre Strategie haben nur ein Ziel: Ziele zu markieren (d. h. Verkäufe abzuschließen, Sie folgen ihnen).

Customer Success ähnelt eher einem vielseitigen Mittelfeldspieler (Sie sagten Griezman?): Sie bildet unsere Kunden aus, baut starke und dauerhafte Beziehungen zu ihnen auf und hilft ihnen, sich weiterzuentwickeln.

Sehen wir uns an, wie Sie dafür sorgen können, dass Ihre Teams für Verkauf und Kundenservice äußerst effektiv zusammenarbeiten.

Verkaufsteams und Kundenservice: Die Rolle jedes Einzelnen verstehen

Wo beginnt der Aufgabenbereich des einen Teams und wo endet der des anderen? Das ist oft das Ziel der größten Reibung. Genau dieses gegenseitige Verständnis muss aufgebaut werden, um eine effektive Strategie für die Zusammenarbeit zu entwickeln.

Das Verkaufsteam nimmt Kontakt auf

Wir wissen, was wir tun sollen: Gelegenheiten finden, die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens vorstellen und schließlich Interessenten in Kunden verwandeln. Um dies zu erreichen, haben wir mehr als einen Trick in der Tasche!

Wir beherrschen die Kunst des Verhandelns, verfügen über ausgezeichnete Kenntnisse des Angebots und ermitteln die Bedürfnisse der potenziellen Kunden. Unsere Arbeit ist jedoch keine einmalige Angelegenheit: Wir müssen auch die Grundlage für eine vertrauensvolle Beziehung schaffen. Diese Beziehung ist es, die später vom Kundenservice gepflegt wird.

Im Grunde genommen spielst du einen entscheidenden Pass.

Kundenservice schafft dauerhafte Beziehungen

Sobald der Kunde integriert ist, kommen Customer Success (oder Account Managers) ins Spiel. Sie sorgen dafür, dass die Kunden zufrieden sind und langfristig zufrieden bleiben. Sie sind die Garanten der Kundenbeziehung und der Zufriedenheit.

Sie müssen auch wichtige Informationen an die Vertriebs- und Produktentwicklungsteams weitergeben. Der Kundenservice ist ein Repositorium für wertvolle Daten, die für die Entwicklung des Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind.

Deshalb ist Teamarbeit so wichtig!

Wer macht was?

Es gibt kein Geheimnis für eine optimale Zusammenarbeit: Sie brauchen eine gute Strategie. Und um sie umzusetzen, müssen Sie die richtigen Fragen stellen:

• Wer kümmert sich um die Integration der Kunden? Wann wird das Konto an Customer Success übergeben? Manchmal können die Vertriebsmitarbeiter das Konto in den ersten Monaten behalten, um die Integration zu gewährleisten.
• Wer ist für die Expansion zuständig? Kümmert sich das Kundenmanagement um das Up-Selling, d. h. die Erweiterung des bestehenden Kundenstamms?
• Wer ist für die Verlängerung von Verträgen verantwortlich? Wenn der Ball im Feld des Vertriebs liegt, muss das Konto zumindest überwacht werden.
• Wer führt den Proof of Concept (POC) durch? Der Konzeptnachweis folgt nicht genau denselben Regeln wie der Verkauf oder der Kundenerfolg.

All diese Fragen sind entscheidend, um klare Regeln für Auftrag und Umfang aufzustellen und effektive Kommunikationsprozesse einzurichten.

Bei uns können die Vertriebsmitarbeiter wichtigen potenziellen Kunden POCs anbieten. Aber jede POC-Anfrage (bevor sie dem potenziellen Kunden angeboten wird) wird daraufhin überprüft, ob sie einen Mehrwert bringt oder nicht.

Lea (Account Manager) und Jean (Sales Manager) analysieren die Verkaufsanfragen auf wöchentlicher Basis.

Dadurch werden die Teams auf die wichtigsten POCs ausgerichtet und die Wirkung (und die Kundenkonversion) maximiert. Denn sobald der Vertriebsmitarbeiter den POC vorgeschlagen hat, übernimmt das Team der Account Manager.

Wie legen Sie Zonen für die Zusammenarbeit fest, um die Kommunikation zu fördern?

Damit sie effektiv zusammenarbeiten können, ist es entscheidend, starke Prozesse zwischen den beiden Teams zu schaffen.

Konten zuweisen und den Überweisungsprozess festlegen

Wie werden die Konten zwischen den beiden Teams aufgeteilt? Eine klare Lösung und eine transparente Verteilung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten ist der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Neben der Festlegung der Rolle jedes Teammitglieds müssen wir auch den Transferprozess klar definieren. Einige Bereiche sind Grauzonen: Sie gehören bis zu einem gewissen Grad beiden Teams. Hier sind die Gefahrenzonen: Wenn jeder verantwortlich ist, ist es keiner.

Wir wollten nichts dem Zufall überlassen und riskieren, die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Daher führten wir klare Übergabeprozesse ein, bei denen weder Informationen noch Zeit verloren gingen.

Ein einziges Ziel: ein reibungsloses Kundenerlebnis

Wir wissen es alle: Die Kundenerfahrung ist der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens. Wenn Vertriebsleiter und Customer Success Manager (CSM) zusammenarbeiten, besteht die Herausforderung darin, einmöglichst reibungsloses Erlebnis zu bieten.

Der Kunde sollte nicht das Gefühl haben, den Gesprächspartner zu wechseln, er sollte sich nicht wiederholen müssen oder (Horror!) das Gefühl haben, verloren zu sein.

Die Schlüssel sind: die richtige Information, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort :

• Die richtigen Informationen: Wir legen im Voraus eine Vorlage mit den wichtigsten Informationen fest, die der WSC benötigt.
• Zum richtigen Zeitpunkt: Ein CSM kann nicht mit einem Kunden in Kontakt treten, ohne über alle Informationen zu verfügen. Daher ist es wichtig, dass die Synchronisierung vor der Präsentation vor dem Kunden stattfindet.
• Am richtigen Ort: Der Schlüssel zu jedem Unternehmen sind... Daten! Wir müssen in der Lage sein, alle relevanten Informationen zu jeder Zeit zu finden. Dafür haben wir alle ein hervorragendes Werkzeug, das alles speichern muss: das CRM.

Der Brückenschlag zwischen Verkaufs- und Kundenserviceteams schafft Synergien, die das Unternehmen zu neuen Horizonten führen.

Welche guten Praktiken der Zusammenarbeit gibt es?

Regelmäßiges Feedback

Sowohl im Leben als auch im Geschäftsleben ist die Kommunikation von grundlegender Bedeutung. Wir alle haben unsere Gewohnheiten und Angewohnheiten, aber manchmal vergessen wir, dass es auch eine Welt außerhalb unserer Blase gibt. Regelmäßiges Feedback hilft uns, die Augen zu öffnen und die Sichtweisen unserer Kollegen zu berücksichtigen, die sich als ebenso wichtig erweisen wie unsere eigenen.

Durch regelmäßiges Feedback entsteht ein positiver Kreislauf, in dem sich die Teams gegenseitig unterstützen und weiterentwickeln und natürlich alles dafür tun, dass der Kunde der große Gewinner ist.

Wie konfigurieren Sie also dieses Feedback?

Der erste Schritt besteht darin, offene Kommunikationskanäle zu schaffen. Informelle Treffen sind immer eine gute Idee, aber Sie sollten auch an strukturierte Treffen denken, bei denen bestimmte Punkte besprochen werden.

Bei Modjo haben wir eine "Überprüfung durch einen Ausschuss " eingeführt. Jeden Monat treffen sich ein Kundenbetreuer und ein Handelsvertreter, um die Zusammenarbeit und die Prozesse zur Verbesserung der Praktiken zu besprechen.

Wir haben uns auch entschieden, Teil einer einzigen Geschäftseinheit zu sein, auch wenn die Teams und Manager unterschiedlich sind. Dies ermöglicht uns, bei der Verwaltung des Kundenerlebnisses autonom und effizient zu sein.

Erarbeitung gängiger Szenarien und Spielmodi

Ein wenig Vorbereitung hat noch niemandem geschadet. Die Entwicklung gemeinsamer Szenarien und Leitfäden stellt sicher, dass die Teams für Verkauf und Kundenservice auf der gleichen Wellenlänge sind.

Es geht nicht nur darum, zu wissen, was zu tun ist , sondern auch darum , zu verstehen, warum Sie es tun und wie es in eine Gesamtstrategie passt. Gemeinsam genutzte Playbooks sind auch ein hervorragendes Mittel, um aus bewährten Praktiken Kapital zu schlagen und zu verhindern, dass jedes Team das Rad selbst neu erfindet.

Eine Plattform wie Modjo ermöglicht einen proaktiven Informationsaustausch. Das gesamte Team kann leicht Informationen finden, und vor allem hat jeder einen Überblick über einen Kunden, einen Verkauf oder ein Produkt bzw. eine Dienstleistung des Unternehmens.

Alle Teams sind auf die gleiche Realität ausgerichtet, sodass jeder fundierte Entscheidungen treffen kann.

Dafür zu sorgen, dass diese beiden Abteilungen effektiv zusammenarbeiten, ist nicht nur in der Theorie eine gute Idee. Nein, es ist ein echter Leistungsmotor.

Dadurch wird das Kundenerlebnis verbessert, die Kundenbindung gestärkt und die Kunden zu Botschaftern gemacht.

Letztendlich wird daraus ein Wettbewerbsvorteil, der auch zur Schaffung eines einheitlichen Markenimages beiträgt. Kurzum, es handelt sich um ein echtes Plus für den Ruf und die langfristige Überlebensfähigkeit eines Unternehmens.

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