Laut einer Studie der Harvard Business Review kann eine Erhöhung der Kundenbindungsquote um 5 % Ihre Gewinne um 25 bis 95 % steigern. Beeindruckend, nicht wahr?
Wie gelingt es manchen Unternehmen, ihre Kunden langfristig an sich zu binden? Das Geheimnis liegt in der Kunst, die Kundenbindung zu optimieren. Ich empfehle Ihnen, sich mit dem Thema zu beschäftigen, wenn Sie Ihr Geschäft langfristig sichern und auf Bestehendem aufbauen wollen! 🚀
In diesem Artikel möchte ich dieses Konzept näher beleuchten: Was ist Kundenbindung, wie kann man sie berechnen und vor allem, wie kann man sie strategisch maximieren?
Kundenbindung, was ist das?
Definition von Kundenbindung
Vertriebsmitarbeiter wissen es am besten: Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist teuer. Man kann sogar sagen, dass es fünfmal teurer ist, einen neuen Nutzer zu konvertieren, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Abgesehen von den Kosten für das Unternehmen stellt sich auch heraus, dass bestehende Kunden laut Forbes mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte ausprobieren und 31 % mehr ausgeben als Neukunden. Eine wahre Goldgrube!
Wie Sie wissen, geht es bei der Kundenbindung darum, bestehende Kunden zu gewinnen (wie der Name schon sagt).
Wir erinnern an die Definition von Kundenbindung: Sie ist die Gesamtheit aller Maßnahmen und Strategien eines Unternehmens, die darauf abzielen, die derzeitigen Kunden zu ermutigen, weiterhin Geschäfte mit dem Unternehmen zu tätigen. Das ultimative Ziel ist es, ein wiederholtes Kaufverhalten(Upsale oder Resale) zu fördern.
Letztendlich trägt die Kundenbindung dazu bei, aus Gelegenheitskunden treue Botschafter Ihrer Marke zu machen.
Die Kundenbindungsquote verstehen
Wenn wir etwas optimieren wollen, messen wir es natürlich zuerst. Das hilft uns, den Puls der Situation zu fühlen und richtig einzuschätzen, wie wir unser Spiel muskulös gestalten können.
Hier geht es also um die Kundenbindungsquote: Sie ist der Indikator, mit dem wir messen können, wo wir anfangen und den Erfolg unserer Bemühungen bewerten können.
Diese Kundenbindungsquote ist ein wichtiger Leistungsindikator. Sie gibt einen genauen Überblick über Ihre Fähigkeit, Ihre Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu halten.
Das ist der Prozentsatz der Kunden, die Sie im Vergleich zu der Anzahl, die Sie zu Beginn hatten, halten konnten. Und wie Sie wissen, gilt: Je höher diese Quote ist, desto erfolgreicher sind Sie bei der Kundenbindung!
Wie berechnet man die Kundenbindungsquote?
Die Berechnung der Kundenbindungsquote ist eigentlich recht einfach:
- Nehmen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie am Ende einer Periode haben (CE).
- Subtrahieren Sie die Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden (NK).
- Teilen Sie das Ergebnis durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn der Periode hatten (CS).
- Anschließend multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten
👉 Hier ist die Formel: ((EC - CN) / CS) x 100
Wie kann man die Kundenbindungsquote erhöhen?
Ziele für die Kundenbindung festlegen
Es überrascht nicht, dass Sie Ihre Ziele klar definieren müssen, um Ihre Kundenbindungsquote zu erhöhen. Diese Ziele müssen spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitlich begrenzt sein, mit anderen Worten: Sie müssen die SMART-Kriterien erfüllen.
Beispielsweise könnten Sie anstreben, Ihre Kundenbindungsquote über einen Zeitraum von sechs Monaten um 5% zu erhöhen. ABER Sie brauchen klare Ziele, um dieses Ziel zu erreichen, d. h.: Was möchten Sie mit Ihren Bemühungen um Kundenbindung erreichen?
Sie suchen nach :
- Die Abmelderate senken?
- Die Anzahl der wiederholten Transaktionen pro Kunde erhöhen?
- Den Customer Lifetime Value (CLV) steigern?
Die Bindungsquote ist ein Schlüsselindikator, aber es ist auch sinnvoll, die Abwanderungsrate ( Churn Rate), die Wiederkaufsrate oder die Kundenzufriedenheit zu beobachten.
Natürlich hängt alles von Ihrem Geschäft ab. Ein SaaS wird grundsätzlich nicht die gleichen Indikatoren verfolgen wie ein Marktplatz.
Sie müssen auch verstehen, welche Faktoren die Bindung Ihrer Kunden beeinflussen:
- Die Qualität Ihres Produkts?
- Ihr Kundenservice?
- Der Preis?
Wenn Sie diese Faktoren identifizieren, können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu verbessern.
Auswahl einer leistungsstarken Software zur Kundenbindung
Eine Software zur Kundenbindung kann einen enormen Unterschied machen.
Es hilft Ihnen, das Verhalten Ihrer Kunden zu verfolgen und zu analysieren, Gründe für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu erkennen, Abwanderungsrisiken vorherzusagen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um Ihre Kunden zu halten.
Eine gute Software zur Kundenbindung kann Ihnen z. B. dabei helfen, risikoreiche Kunden zu identifizieren, bevor sie abwandern, indem sie auf ihrem Verhalten und ihren bisherigen Interaktionen aufbaut.
Es kann Ihnen auch wertvolle Informationen über die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden liefern, sodass Sie Ihre Angebote und Mitteilungen auf die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zuschneiden können.
Auf dem Markt gibt es heute eine Vielzahl von Softwareprogrammen zur Kundenbindung. Um die richtige für Sie auszuwählen, sollten Sie mehrere Kriterien berücksichtigen:
- Seine Funktionen (Datenanalyse, Kundensegmentierung, Abwanderungsprognose usw.).
- Sein Preis
- Seine Benutzerfreundlichkeit für Ihre Teams
- Seine Integration mit Ihren anderen Tools (CRM, Kundenservice, etc.).
Bei Modjo verwenden wir 4 Softwarepakete, mit denen wir unsere Kunden bestmöglich unterstützen können:
1 - Metabase ermöglicht es uns, die Indikatoren für die Nutzung der Plattform durch unsere Nutzer zu verfolgen. Dies ist der Schlüssel zu einem tiefgreifenden Verständnis der Nutzung von Modjo durch unsere Kunden.
2 - Zendesk, um die Kommunikation mit unseren Kunden zu optimieren (Chatbot, E-Mails, Onboarding, etc.).
3 - Modjo um nichts von unseren Gesprächen zu verpassen und eine proaktive Kundenbetreuungsstrategie einzuführen. Es ist der Eckpfeiler unserer Kundenstrategie und ein unverzichtbares Werkzeug für das Team der Account Manager.
4 - Und schließlich Salesforce, um alle Schlüsselinformationen (Schlüsselkontakte, Schlüsseldaten usw.) zu zentralisieren.
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Ziele genau zu definieren und das richtige Instrument auszuwählen, haben Sie alle Chancen, Ihre Kundenbindungsquote zu erhöhen.
Welche Strategien zur Kundenbindung sollten Sie anwenden?
Um die Kundenbindung zu verbessern, müssen Sie vor allem eines tun: die Kundenerfahrung verbessern. Laut Zendesk sind 72 % der Kunden bereit, für ein Unternehmen mit einer guten Kundenerfahrung mehr Geld auszugeben.
In diesem Sinne können Sie einige Strategien zur Kundenbindung in Betracht ziehen:
🛎️ Bieten Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice an
Die Qualität Ihres Kundenservice hat einen direkten Einfluss auf die Loyalität Ihrer Kunden. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden immer eine Kontaktperson haben, an die sie sich bei Problemen oder Fragen wenden können. Seien Sie reaktionsschnell und zeigen Sie in Ihrer Kommunikation Einfühlungsvermögen. Denken Sie daran, dass ein zufriedener Kunde ein Kunde ist, der wiederkommt.
💚 Ein Treueprogramm einrichten
Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Kunden zu halten. Durch Belohnungen (Rabatte, Geschenke, exklusive Vorteile usw.) werden sie nicht nur zum Bleiben ermutigt, sondern auch dazu, das Engagement für Ihre Marke zu erhöhen.
🗞️ Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden
Lassen Sie Ihre Kunden Sie nicht vergessen. Senden Sie ihnen regelmäßig E-Mails mit nützlichen Informationen, Updates zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen oder Sonderangeboten. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie nicht zu aufdringlich sind: Das Ziel ist es, in den Köpfen Ihrer Kunden präsent zu sein, nicht sie mit E-Mails zu überhäufen.
🎙️ Sammeln und Mobilisieren von Kundenfeedback
Die Rückmeldungen Ihrer Kunden sind eine Fülle von Informationen. Sie helfen Ihnen zu verstehen, was funktioniert, was nicht und was Sie verbessern könnten. Scheuen Sie sich nicht, diese Rückmeldungen einzuholen, z. B. durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit, und vor allem: Handeln Sie danach!
🗝️ Erfahrung personalisieren
Laut Evergage sagen 99 % der Marketingexperten, dass Personalisierung dazu beiträgt, die Kundenbeziehungen zu verbessern. Denken Sie also an einen bestimmten Weg, eine Aufmerksamkeit, ein Angebot... Diese Gesten können einen erheblichen Einfluss auf die Loyalität Ihrer Kunden haben.
Denken Sie daran, dass jeder Kunde einzigartig ist! Das ist der Schlüssel zur Erhöhung Ihrer Kundenbindungsquote. Kundenbindung ist keine exakte Wissenschaft, sondern vielmehr eine Kunst, die Einfühlungsvermögen, Zuhören und Anpassungsfähigkeit erfordert. Indem Sie verschiedene Strategien kombinieren und sie an Ihren Kontext und Ihre Kunden anpassen, können Sie Ihre Kundenbindungsquote optimieren und Ihr Unternehmen über Ihre Erwartungen hinaus strahlen lassen.
So, jetzt wissen Sie alles. Jetzt müssen Sie nur noch alle diese Tipps in die Tat umsetzen!
Wenn Sie Fragen oder Anmerkungen haben, können Sie sich gerne mit mir in Verbindung setzen, um sich über das Thema auszutauschen. ✍️
