Verkauf und Kundenservice: Helfen Sie Ihren Teams, besser zusammenzuarbeiten.

Vertrieb und Kundenservice sind zwei Seiten derselben Medaille. Wenn sie gut aufeinander abgestimmt sind, können diese beiden Abteilungen Wunder bewirken! Aber manchmal scheinen die beiden unterschiedliche Sprachen zu sprechen. Verstehen Sie, was ich meine?

Wenn man eine Sportmetapher bemühen wollte, würde man sagen, dass die Verkaufsteams die Stürmer sind. Ihr Fachwissen und ihre Strategie dienen einem Ziel: Tore zu schießen (d. h. Verkäufe abzuschließen, Sie haben es verstanden).

Der Kundenservice oder Customer Success ähnelt eher einem Allround-Mittelfeldspieler (Sie sagten Griezman?): Er bildet unsere Kunden aus, baut solide, dauerhafte Beziehungen zu ihnen auf und lässt sie wachsen.

Lassen Sie uns gemeinsam erkunden, wie Sie Ihre Vertriebs- und Kundenserviceteams auf höchst effiziente Weise zusammenarbeiten lassen können.

Verkaufsteams und Kundenservice: Die Rolle jedes Einzelnen verstehen

Wo beginnt der Einsatzbereich des einen Teams und wo endet der des anderen? Dies ist oft der Punkt, an dem es die meisten Reibungen gibt. Es ist also dieses gegenseitige Verständnis, das man herstellen muss, um eine effektive Strategie der Zusammenarbeit aufzubauen. 

Das Verkaufsteam stellt den Kontakt her

Wir kennen die Aufgabe: Chancen aufspüren, die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens vorstellen und schließlich diese Interessenten in Kunden verwandeln. Um das zu erreichen, haben wir mehr als einen Trick in der Tasche! 

Man beherrscht die Kunst des Verhandelns, kennt das Angebot sehr gut und erkennt die Bedürfnisse der potenziellen Kunden. Aber unsere Arbeit ist kein One-Shot: Wir müssen auch die Grundlage für eine vertrauensvolle Beziehung legen. Diese Beziehung wird dann vom Kundenservice gepflegt.

Im Grunde genommen machen wir einen entscheidenden Pass.

Der Kundenservice schafft eine dauerhafte Beziehung

Ist der Kunde erst einmal an Bord, kommen die Customer Success (oder Account Managers) ins Spiel. Sie sorgen dafür, dass die Kunden zufrieden sind - und dass sie es auch langfristig bleiben. Sie sind die Garanten der Kundenbeziehung und der Kundenzufriedenheit.

Sie müssen auch wichtige Informationen an die Verkaufs- und Produktentwicklungsteams weiterleiten. Der Kundenservice verwahrt wertvolle Daten, die für die Entwicklung des Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind. 

Deshalb ist die Zusammenarbeit zwischen den Teams von entscheidender Bedeutung!

Wer macht was?

Um eine optimale Zusammenarbeit zu gewährleisten, gibt es kein Geheimnis: Man braucht eine gute Strategie. Und um diese umzusetzen, muss man sich die richtigen Fragen stellen: 

• Wer führt das Kunden-Onboarding durch? Wann wechselt das Konto auf die Seite des Customer Success? Manchmal können die Sales das Konto in den ersten Monaten behalten, um das Onboarding zu gewährleisten.
• Wer sorgt für die Expansion? Übernimmt das Kundenmanagement das Upselling, d. h. die Vergrößerung des Portfolios bei bestehenden Kunden?
• Wer sorgt für die Vertragsverlängerung? Wenn der Ball auf der Seite des Sales liegt, muss man zumindest für die Nachverfolgung des Kontos sorgen.
• Wer sorgt für den Proof Of Concept (POC)? Bei den Vertriebsmitarbeitern oder dem Customer Success unterliegt der Proof of Concept nicht genau denselben Regeln. 

All diese Fragen sind entscheidend, um klare Regeln in Bezug auf Auftrag und Umfang zu haben und effektive Kommunikationsprozesse zu etablieren.

Bei uns können die Vertriebsmitarbeiter wichtigen potenziellen Kunden POCs anbieten. Aber jede POC-Anfrage (bevor sie dem potenziellen Kunden angeboten wird) wird durch die Mangel gedreht, um festzustellen, ob es einen Mehrwert gibt oder nicht. 

Lea (Head of Account Management) und Jean (Head of Sales) analysieren jede Woche die Anfragen der Vertriebsmitarbeiter.

Das ermöglicht es, die Teams konkret auf die wichtigsten POCs auszurichten und die Wirkung (und die Umwandlung in einen Kunden dahinter) zu maximieren. Denn sobald der POC vom Vertriebsmitarbeiter vorgeschlagen wurde, übernimmt das Account Manager-Team die Verantwortung.

Wie definiert man Zonen der Zusammenarbeit, um die Kommunikation zu fördern?

Damit sie effektiv zusammenarbeiten können, müssen starke Prozesse zwischen den beiden Teams geschaffen werden. 

Konten verteilen und den Vergabeprozess festlegen

Wie werden die Konten zwischen den beiden Teams aufgeteilt? Eine klare und transparente Verteilung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten ist der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Abgesehen von der Definition der Rolle jedes Einzelnen muss auch klar sein, wie der Übergabeprozess ablaufen soll. Einige Bereiche sind grau: Sie gehören ein wenig zu beiden Teams. Das sind die Zonen aller Gefahren: Wenn jeder verantwortlich ist, ist es auch keiner.

Man will nichts dem Zufall überlassen und riskieren, die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Also führt man klare Übergabeprozesse ein, ohne dass Informationen oder Zeit verloren gehen.

Ein einziges Ziel: eine "nahtlose" Erfahrung für den Kunden

Wir wissen es: Die Kundenerfahrung ist wirklich der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens. Bei der Zusammenarbeit zwischen Sales und Customer Success Managern (CSM) geht es darum, dasErlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten. 

Der Kunde sollte nicht das Gefühl haben, dass er den Gesprächspartner wechselt, er sollte sich nicht wiederholen müssen oder (Horror) das Gefühl haben, verloren zu sein.

Die Schlüssel dazu sind: die richtige Information, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort : 

• Die richtigen Informationen: Man legt im Voraus einen Passrahmen mit den Schlüsselinformationen fest, die der WSC benötigt.
• Zum richtigen Zeitpunkt: Ein CSM kann nicht mit einem Kunden in Kontakt gebracht werden, ohne alle Informationen zu haben. Daher ist es unerlässlich, sich zu synchronisieren, bevor man dem Kunden eine Einführung gibt.
• Am richtigen Ort: Der Schlüssel in einem Unternehmen ist... Daten! Wir müssen alle relevanten Informationen zu jeder Zeit finden können. Dafür haben wir alle ein tolles Werkzeug, das alles aufbewahren muss: das CRM.

Der Brückenschlag zwischen Verkaufs- und Kundenserviceteams schafft Synergien, die das Unternehmen zu neuen Horizonten führen.

Welche guten Praktiken der Zusammenarbeit gibt es?

Regelmäßiges Feedback

Sowohl im Leben als auch im Geschäftsleben ist die Kommunikation von grundlegender Bedeutung. Wir alle haben unsere Routinen und Gewohnheiten, aber manchmal vergessen wir, dass es auch eine Welt außerhalb unserer Blase gibt. Regelmäßiges Feedback hilft uns, unsere Augen zu öffnen und die Perspektiven unserer Kollegen zu berücksichtigen, die - man höre und staune - genauso wichtig sind wie unsere eigenen.

Regelmäßiges Feedback trägt dazu bei, einen positiven Kreislauf zu schaffen, in dem sich die Teams gegenseitig helfen, sich weiterentwickeln und natürlich alles daran setzen, dass der Kunde der große Gewinner ist.

Wie kann man also dieses Feedback einführen? 

Bereits hier müssen offene Kommunikationskanäle geschaffen werden. Informelle Treffen sind immer gut, aber Sie sollten auch an strukturierte Treffen denken, bei denen bestimmte Punkte besprochen werden.

Bei Modjo haben wir eine "Committee Review" eingeführt. Jeden Monat treffen sich ein Account Manager und ein Vertriebsmitarbeiter, um über die Zusammenarbeit und die Prozesse zur Verbesserung der Praktiken zu sprechen.

Wir haben uns auch entschieden, Teil einer einzigen Business Unit zu sein, auch wenn die Teams und Manager unterschiedlich sind. Das ermöglicht es uns, autonom und effizient mit der Kundenerfahrung umzugehen.

Gemeinsame Drehbücher und Playbooks entwickeln

Ein bisschen Vorbereitung hat noch niemandem geschadet. Indem man gemeinsame Szenarien und Playbooks entwickelt, stellt man sicher, dass die Teams für Verkauf und Kundenservice auf derselben Wellenlänge sind. 

Es geht nicht nur darum, zu wissen, was zu tun ist, sondern auch darum, zu verstehen, warum man es tut und wie es in eine Gesamtstrategie passt. Gemeinsame Playbooks sind auch ein hervorragendes Mittel, um aus bewährten Praktiken Kapital zu schlagen und zu verhindern, dass jedes Team das Rad auf eigene Faust neu erfindet.

Eine Plattform wie Modjo ermöglicht einen proaktiven Informationsaustausch. Das ganze Team findet die Infos leicht wieder, und vor allem hat jeder einen Überblick über einen Kunden, einen Verkauf oder ein Produkt bzw. eine Dienstleistung des Unternehmens.

Alle Teams sind auf die gleiche Realität ausgerichtet, sodass jeder fundierte Entscheidungen treffen kann.

Diese beiden Abteilungen effektiv zusammenarbeiten zu lassen, ist nicht nur in der Theorie eine gute Idee. Nein, es ist ein echter Hebel zur Leistungssteigerung.

Es verbessert das Kundenerlebnis und führt somit zu Kundenbindung, Wiederholung und Botschafterschaft.

Letztendlich wird daraus ein Wettbewerbsvorteil, der auch ein einheitliches Markenimage schafft. Kurzum, es ist ein echter Gewinn für den Ruf des Unternehmens und für sein Fortbestehen.